Као купац, потрошач уживате правну заштиту и у том погледу можете заштитити своја законом гарантована потрошачка права кроз четири корака.
Први корак: Обратите се трговцу
Рекламација купљене робе
Према члану 52.став 1. Закона о заштити потрошача ако испоручена роба није саобразна уговору, потрошач који је обавестио продавца о несаобразности, има право да захтева од продавца да отклони несаобразност. Ово мора да се уради без накнаде, оправком или заменом.
Може да се захтева одговарајуће умањење цене или да раскине уговор у погледу те робе.
Потрошач у случају рекламације има право да захтева:
- замену,
- одговарајуће умањење цене или
- да раскине уговор због истог или другог недостатка саобразности који се после прве оправке појави.
Поновна оправка је могућа само уз изричиту сагласност потрошача. Узимајући у обзир природу робе и сврху због које је потрошач набавио, оправка или замена мора се извршити у примереном року без значајних неугодности за потрошача и уз његову сагласност.
Ако се несаобразност појави у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, потрошач има право да бира између:
- захтева да се несаобразност отклони заменом,
- одговарајућим умањењем цене или да
- изјави да раскида уговор.
У случају да се несаобразност појави у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, отклањање несаобразности могуће је оправком уз изричиту сагласност потрошача.
Све трошкове који су неопходни да би се роба саобразила уговору, а нарочито трошкове рада, материјала, преузимања и испоруке, сноси продавац.
Такође, потрошач не може да раскине уговор ако је несаобразност робе незнатна.
Потрошач може да изјави рекламацију продавцу и због погрешно обрачунате цене и других недостатака. Потрошач може да изјави рекламацију усмено на продајном месту где је роба купљена, али може и на:
- другом месту које је одређено за пријем рекламација,
- телефоном,
- писаним путем,
- електронским путем, односно на трајном носачу записа, уз доставу рачуна на увид или другог доказа о куповини.
Дужности продавца
Продавац је дужан да на продајном месту видно истакне обавештење о начину и месту пријема рекламација. Дужан је и да обезбеди присуство лица овлашћеног за пријем рекламација у току радног времена.
Продавац је дужан да потрошачу изда писану потврду или електронским путем потврди пријем рекламације. На овај начин се и саопштаваброј под којим је заведена његова рекламација у евиденцији примљених рекламација.
Продавац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Евиденција о примљеним рекламацијама води се у облику укоричене књиге или у електронском облику. Садржи податке о:
- подносиоцу,
- датуму пријема рекламације,
- податке о роби,
- кратком опису несаобразности и захтеву из рекламације,
- датуму издавања потврде о пријему рекламације,
- одлуци о одговору потрошачу,
- датуму достављања те одлуке,
- уговореном примереном року за решавање на који се сагласио потрошач,
- начину и датуму решавања рекламације,
- информације о продужавању рока за решавање рекламације.
Рекламација – Рокови
Продавац је дужан да без одлагања, а најкасније у року од осам дана од дана пријема рекламације одговори потрошачу на изјављену рекламацију. Ово може учинити писаним или електронским путем. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи:
- одлуку да ли прихвата рекламацију,
- изјашњење о захтеву потрошача и
- конкретан предлог и рок за решавање рекламације.
Рок не може да буде дужи од 15 дана од дана подношења рекламације. За техничку року и намештај овај рок је 30 дана.
Продавац је дужан да поступи у складу са одлуком, предлогом и роком за решавање рекламације, уколико је добио претходну сагласност потрошача.
Уколико продавац из објективних разлога није у могућности да удовољи захтеву потрошача у року који је договорен, дужан је да о продужавању рока за решавање рекламације обавести потрошача и наведе рок у коме ће је решити, као и да добије његову сагласност.
У обавези је да ово евидентира у евиденцији примљених рекламација. Продужавање рока за решавање рекламација могуће је само једном.
Када се обраћате тржишној инспекцији?
Законом о заштити потрошача промењене су надлежности тржишне инспекције и сада су бројније у односу на претходни Закон из 2010. године.
Важно је истаћи да је, у складу са европском праксом и праксом на свим развијеним тржиштима, укинута улога тржишног инспектора у решавању појединачних потрошачких проблема.
Тржишна инспекција поступа у ситуацији када трговац:
1) Не одговори на рекламацију потрошача у законском року од 8 дана
Поступак: За такво поступање трговца Закон прописује новчану казну. Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора – ово је питање пословне политике, посредовања са потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или званичног судског поступка. То значи да надлежни инспектор може да наложи трговцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију.
2) Злоупотребљава израз гаранција
3) Непоштено послује
4) Шаље пошиљке које потрошач није наручио
5) Продаје, служи и поклања малолетнику дуванске, алкохолне производе и пиво и пиротехнику.
Највећи број притужби потрошача односи се на несаобразност робе или услуге, али ту су и други проблеми на које се потрошачи жале.
Важно је истаћи следеће: Однос између трговца и потрошача из уговора о продаји робе или пружању услуга је уговорни однос грађанског права, те нема места поступању Тржишне инспекције, као органа државне управе.
Ово је процедура уобичајена за Европу и околне земље, која подразумева немешање државе и тиме не нарушава односе између учесника на тржишту.
Прецизније, то значи да уколико потрошач, прво у директном контакту са трговцем, па касније обраћајући се удружењима за заштиту потрошача, не успе да реши проблем, односно не оствари своја права, предстоји му судска заштита.
За спорове вредности до 500.000,00 динара не плаћа се судска такса за тужбу.
Члан 156. Закона о заштити потрошача таксативно набраја овлашћења инспекцијских органа, те се можете још детаљније о овоме информисати у одељку Законодавство.
Други корак: Обратите се регионалном саветовалишту
За регион Београда
Национална организација потрошача Србије
- Телефон: 011/404-6300, 011/404-6301 и 011/404-6302, од понедељка до петка од 10-15 часова
- Пријем потрошача: уторком, средом и четвртком од 13-16 часова
- Е-маил: правнитим@нопс.орг.рс
- Адреса: Масарикова бр. 5, Палата Београђанка – XИВ спрат, Београд
Центар потрошача Србије
- Телефон: 011/312-0444 и 011/312-2102, од понедељка до петка од 8-12 часова
- Пријем потрошача: уторком и четвртком од 11-15 часова
- Е-маил: саветовалисте.цепс@гмаил.цом
- Адреса: Шпанских бораца бр. 32а, Нови Београд
Удружење Заштита потрошача
- Телефон: 011/241-5485 и 069/241-5485, од понедељка до петка од 10-14 часова
- Пријем потрошача: сваког радног дана од 15-17 часова за незаказане посете потрошача; и сваког радног дана од 9.30-10 часова и од 14-15 часова за заказане посете потрошача
- Е-маил: приговори@заститапотросаца.цом
- Адреса: Прешевска бр. 61, Београд
За регион Војводине
Удружење за заштиту потрошача Војводине
- Телефон: 021/6313-600, 021/6314-600 и 021/452-077, од понедељка до петка од 9-14 часова
- Пријем потрошача: понедељком, средом и петком од 12-15 часова
- Е-маил: инфо@потросац.инфо
- Адреса: Раваничка бр. 11, Нови Сад
Удружење за заштиту права потрошача “Просперитет”
- Телефон: 021/300-3865 и 063/340-763, од понедељка до петка од 12-16 часова
- Пријем потрошача: од понедељка до петка од 12-16 часова
- Е-маил: просперитет.нс@гмаил.цом
- Адреса: Булевар Слободана Јовановића бр. 30, Нови Сад
За регион Шумадије и Западне Србије
Организација потрошача Крагујевца
- Телефон: 034/20-20-20 и 063/775-00-85, од понедељка до петка од 9-16 часова
- Пријем потрошача: од понедељка до петка од 9 -16 часова
- Е-маил: инфо@опк.рс
- Адреса: Краља Александра И Карађорђевића бр. 50, ТЦ Простор, Крагујевац
За регион Јужне и Источне Србије
Центар за заштиту потрошача и унапређење квалитета живота грађана ФОРУМ
- Телефон: 018/525-040 и 065/8850-101, понедељком, средом и петком од 9-13 часова. За услуге од општег економског интереса: на телефоне 018/525-040 и 065/8850-102, уторком и четвртком од 13-17 часова
- Пријем потрошача: понедељком, средом и петком од 9-13 часова; уторком и четвртком од 13-17 часова из области услуга од општег економског интереса
- Е-маил: форумсаветовалисте@мтс.рс ; форумнис@мтс.рс
- Адреса: Цара Душана бр. 54, “Душанов базар”, Купола – локал бр. 220, Ниш
Удружење “Народни парлемент”
- Телефон: 016/602-687, 016/602-688 и 060/707-06-84 од понедељка до петка од 8-16 часова
- Пријем потрошача: од понедељка до петка од 8-16 часова
- Е-маил: правнапомоц@парламент.орг.рс
- Адреса: Илије Стреле бр. 3а, Лесковац
Трећи корак: Вансудско решавање
Уколико вам Регионално саветовалиште не реши проблем, имате могућност да покушате вансудско решавање спора.
Један од начина је и вансудско решавање спорова. Услови за вансудско решавање потрошачких спорова су:
- да је потрошач претходно покушао да непосредно са трговцем реши предмет спора и
- да су се потрошач и трговац споразумели да ће спор решити пред телом за вансудско решавање потрошачких спорова.
Вансудско решавање потрошачких спорова обављају тела (посредници и сталне арбитражне институције) која су уписана у Листу тела за вансудско решавање потрошачких спорова.
Уколико сте заинтересовани за могућност решавања вашег потрошачког спора вансудским путем, можете се обратити посредницима уписаним у Листу тела коју води Министарство трговине, туризма и телекомуникација.
Листа тела за вансудско решавање потрошачких спорова је јавно објављена на званичној интернет страници Министарства трговине, туризма и телекомуникација и можете је преузети овде.
Четврти корак: Судска заштита
Уколико не решите проблем, предстоји вам судска заштита. За потрошачке спорове вредности до 500.000 динара не плаћа се судска такса.
