Prava Potrošača na Reklamaciju

Kao kupac, potrošač uživate pravnu zaštitu i u tom pogledu možete zaštititi svoja zakonom garantovana potrošačka prava kroz četiri koraka.

Prvi korak: Obratite se trgovcu

Reklamacija kupljene robe

Prema članu 52.stav 1. Zakona o zaštiti potrošača ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost. Ovo mora da se uradi bez naknade, opravkom ili zamenom.

Može da se zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač u slučaju reklamacije ima pravo da zahteva:

1. zamenu,
2. odgovarajuće umanjenje cene ili
3. da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi.

Ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između:

1. zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom,
2. odgovarajućim umanjenjem cene ili da
3. izjavi da raskida ugovor.

U slučaju da se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Takođe, potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, ali može i na:

1. drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija,
2. telefonom,
3. pisanim putem,
4. elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

Dužnosti prodavca

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija. Dužan je i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije. Na ovaj način se i saopštavabroj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku. Sadrži podatke o:

• podnosiocu,
• datumu prijema reklamacije,
• podatke o robi,
• kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije,
• datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
• odluci o odgovoru potrošaču,
• datumu dostavljanja te odluke,
• ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač,
• načinu i datumu rešavanja reklamacije,
• informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Reklamacija – Rokovi

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Ovo može učiniti pisanim ili elektronskim putem. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži:

1. odluku da li prihvata reklamaciju,
2. izjašnjenje o zahtevu potrošača i
3. konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Za tehničku roku i nameštaj ovaj rok je 30 dana.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost.

U obavezi je da ovo evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Kada se obraćate tržišnoj inspekciji?

Zakonom o zaštiti potrošača promenjene su nadležnosti tržišne inspekcije i sada su brojnije u odnosu na prethodni Zakon iz 2010. godine.

Važno je istaći da je, u skladu sa evropskom praksom i praksom na svim razvijenim tržištima, ukinuta uloga tržišnog inspektora u rešavanju pojedinačnih potrošačkih problema.

Tržišna inspekcija postupa u situaciji kada trgovac:

1) Ne odgovori na reklamaciju potrošača u zakonskom roku od 8 dana

Postupak: Za takvo postupanje trgovca Zakon propisuje novčanu kaznu. Inspekcije nemaju pravo da odlučuju o sadržini odgovora – ovo je pitanje poslovne politike, posredovanja sa potrošačem ili udruženjem za zaštitu potrošača ili zvaničnog sudskog postupka. To znači da nadležni inspektor može da naloži trgovcu da odgovori, ali ne može da mu naloži šta da odgovori, odnosno da uvaži reklamaciju.

2) Zloupotrebljava izraz garancija

3) Nepošteno posluje

4) Šalje pošiljke koje potrošač nije naručio

5) Prodaje, služi i poklanja maloletniku duvanske, alkoholne proizvode i pivo i pirotehniku.

Najveći broj pritužbi potrošača odnosi se na nesaobraznost robe ili usluge, ali tu su i drugi problemi na koje se potrošači žale.

Važno je istaći sledeće: Odnos između trgovca i potrošača iz ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga je ugovorni odnos građanskog prava, te nema mesta postupanju Tržišne inspekcije, kao organa državne uprave.

Ovo je procedura uobičajena za Evropu i okolne zemlje, koja podrazumeva nemešanje države i time ne narušava odnose između učesnika na tržištu.

Preciznije, to znači da ukoliko potrošač, prvo u direktnom kontaktu sa trgovcem, pa kasnije obraćajući se udruženjima za zaštitu potrošača, ne uspe da reši problem, odnosno ne ostvari svoja prava, predstoji mu sudska zaštita.

Za sporove vrednosti do 500.000,00 dinara ne plaća se sudska taksa za tužbu.

Član 156. Zakona o zaštiti potrošača taksativno nabraja ovlašćenja inspekcijskih organa, te se možete još detaljnije o ovome informisati u odeljku Zakonodavstvo.

Drugi korak: Obratite se regionalnom savetovalištu

Za region Beograda

Nacionalna organizacija potrošača Srbije

• Telefon: 011/404-6300, 011/404-6301 i 011/404-6302, od ponedeljka do petka od 10-15 časova
• Prijem potrošača: utorkom, sredom i četvrtkom od 13-16 časova
• E-mail: pravnitim@nops.org.rs
• Adresa: Masarikova br. 5, Palata Beograđanka – XIV sprat, Beograd

Centar potrošača Srbije

• Telefon: 011/312-0444 i 011/312-2102, od ponedeljka do petka od 8-12 časova
• Prijem potrošača: utorkom i četvrtkom od 11-15 časova
• E-mail: savetovaliste.ceps@gmail.com
• Adresa: Španskih boraca br. 32a, Novi Beograd

Udruženje Zaštita potrošača

• Telefon: 011/241-5485 i 069/241-5485, od ponedeljka do petka od 10-14 časova
• Prijem potrošača: svakog radnog dana od 15-17 časova za nezakazane posete potrošača; i svakog radnog dana od 9.30-10 časova i od 14-15 časova za zakazane posete potrošača
• E-mail: prigovori@zastitapotrosaca.com
• Adresa: Preševska br. 61, Beograd

Za region Vojvodine

Udruženje za zaštitu potrošača Vojvodine

• Telefon: 021/6313-600, 021/6314-600 i 021/452-077, od ponedeljka do petka od 9-14 časova
• Prijem potrošača: ponedeljkom, sredom i petkom od 12-15 časova
• E-mail: info@potrosac.info
• Adresa: Ravanička br. 11, Novi Sad

Udruženje za zaštitu prava potrošača „Prosperitet“

• Telefon: 021/300-3865 i 063/340-763, od ponedeljka do petka od 12-16 časova
• Prijem potrošača: od ponedeljka do petka od 12-16 časova
• E-mail: prosperitet.ns@gmail.com
• Adresa: Bulevar Slobodana Jovanovića br. 30, Novi Sad

Za region Šumadije i Zapadne Srbije

Organizacija potrošača Kragujevca

• Telefon: 034/20-20-20 i 063/775-00-85, od ponedeljka do petka od 9-16 časova
• Prijem potrošača: od ponedeljka do petka od 9 -16 časova
• E-mail: info@opk.rs
• Adresa: Kralja Aleksandra I Karađorđevića br. 50, TC Prostor, Kragujevac

Za region Južne i Istočne Srbije

Centar za zaštitu potrošača i unapređenje kvaliteta života građana FORUM

• Telefon: 018/525-040 i 065/8850-101, ponedeljkom, sredom i petkom od 9-13 časova. Za usluge od opšteg ekonomskog interesa: na telefone 018/525-040 i 065/8850-102, utorkom i četvrtkom od 13-17 časova
• Prijem potrošača: ponedeljkom, sredom i petkom od 9-13 časova; utorkom i četvrtkom od 13-17 časova iz oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa
• E-mail: forumsavetovaliste@mts.rs ; forumnis@mts.rs
• Adresa: Cara Dušana br. 54, „Dušanov bazar“, Kupola – lokal br. 220, Niš

Udruženje „Narodni parlement“

• Telefon: 016/602-687, 016/602-688 i 060/707-06-84 od ponedeljka do petka od 8-16 časova
• Prijem potrošača: od ponedeljka do petka od 8-16 časova
• E-mail: pravnapomoc@parlament.org.rs
• Adresa: Ilije Strele br. 3a, Leskovac

Treći korak: Vansudsko rešavanje

Ukoliko vam Regionalno savetovalište ne reši problem, imate mogućnost da pokušate vansudsko rešavanje spora.

Jedan od načina je i vansudsko rešavanje sporova. Uslovi za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova su:

1. da je potrošač prethodno pokušao da neposredno sa trgovcem reši predmet spora i
2. da su se potrošač i trgovac sporazumeli da će spor rešiti pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavljaju tela (posrednici i stalne arbitražne institucije) koja su upisana u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ukoliko ste zainteresovani za mogućnost rešavanja vašeg potrošačkog spora vansudskim putem, možete se obratiti posrednicima upisanim u Listu tela koju vodi Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je javno objavljena na zvaničnoj internet stranici Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija i možete je preuzeti ovde.

Četvrti korak: Sudska zaštita

Ukoliko ne rešite problem, predstoji vam sudska zaštita. Za potrošačke sporove vrednosti do 500.000 dinara ne plaća se sudska taksa.