Коме се обратити уколико нисте задовољни туристичким аранжманом?

Нажалост, често можемо чути да се људи, поготово у летњем периоду када је сезона одмора, жале на туристичке аранжмане које су платили.

Међутим, шта законски имамо право да урадимо у таквим ситуацијама? Коме се жалити на туристичку агенцију?

Одговор на ова, као и многа друга питања у вези са овом темом пронађите у тексту испод.

На шта се могу жалити путници, а на шта не?

Право на накнаду штете путник остварује уколико било која од услуга укључених у пакет аранжман није одговарала уговореном нивоу.

Оправдане су жалбе путника на туристичке аранжмане уколико је:

• ниво комфора мањи од уговореног,
• уколико се добије мањи број кревета,
• уколико смештајни објекти немају програмом утврђени садржај,
• уколико је удаљеност смештајног објекта већа од града или мора него што је то наведено у уговору и
• остало што је утврђено у Општим условима путовања.

Поступак за рекламацију (Жалба на туристичку агенцију)

1. Представнику агенције улажете усмени приговор – жалбу на недостатак у смештају;
2. Уколико недостатак није отклоњен након усмене жалбе, представнику агенције улажете писмени приговор уз фотографију, снимак недостатка у смештају или било шта што може послужити као доказ (важно је да обавестите представника чим сазнате да нешто није како треба. У супротном, када се вратите са пута и поднесете приговор, неће бити уважен ако се утврди да га нисте обавестили);
3. Уколико ваш приговор није уважен на дестинацији, права остварујете даље подношењем приговора агенцији – организатору путовања (према закону о туризму рок за подношење приговора 8 дана од повратка са путовања);
4. Ако агенција одбије ваш приговор следи жалба туристичкој инспекцији (уколико је организатор путовања члан YUTA можете се жалити и њиховом арбитражном суду);
5. Последњи корак је да предузмете правне мере и покренете судску тужбу.

Дакле, ако ставке које су наведене у програму путовања нису испуњене, имате право на новчано обештећење.

Рецимо, ако је локација хотела удаљена више него што је наведено у каталогу или ако у соби нема клима уређаја, а наведено је да су собе климатизоване – можете тражити повраћај новца.

Чим уочите неправилност неопходно је да одмах:

• поднесете приговор писаним путем или електронском поштом представнику туристичке агенције на лицу места;
• обезбедите доказе (фотографије, видео записе, потписане изјаве других путника итд.).

По повратку у Србију потребно је да што пре поднесете приговор писаним путем или електронском поштом туристичкој агенцији. Приговор туристичкој агенцији мора да се поднесе у року од 30 дана од дана кад сте уочили неправилност.

Законом није дефинисано колико је туристичка агенција дужна да исплати потрошачу за разне проблеме који могу настати на туристичким аранжманима. Висина обештећења зависи од процене представника агенције.

Путник који сматра да износ који је понудила агенција није адекватан мора да тужи туристичку агенцију.

Шта ако туристичка агенција одбије рекламацију?

У случају да Вам туристичка агенција одбије рекламацију или не одговори на њу у року од осам дана, можете поднети пријаву туристичкој инспекцији.

Пријава туристичкој инспекцији се подноси у писаном облику, али инспекција неће реаговати на Вашу пријаву ако се нисте прво обратили туристичкој агенцији.

У пријави туристичкој инспекцији треба да наведете:

• Ваше податке;
• Назив туристичке агенције;
• Доказе да сте уговорили туристички аранжман-карте,ваучере, поруџбенице;
• Разлог подношења пријаве;
• Доказ да су истините тврдње због којих подносите пријаву.

Туристичка инспекција не може да наложи туристичкој агенцији да Вам исплати новац или прихвати рекламацију, већ само може да казни агенцију ако утврди неправилности у њеном раду.

За теже прекршаје туристичка инспекција одузима лиценцу туристичкој инспекцији што значида она не може више да послује.

Уколико је организатор путовања члан YUTA можете се жалити и њиховом арбитражном суду.

Ако нисте постигли договор – споразум са агенцијом, можете да поднесете тужбу Арбитражом суду YUTA-е у којој ћете прецизирати основ и износе по основу снижења цене аранжмана и настале материјалне трошкове који потражујете на име неадекватно пружених услуга од стране Организатора путовања и приложити све доказе којима потврђујете наводе из тужбе.

У надлежности Арбитражног суда YUTA је утврђивање основаности захтева и то само путника из једног уговора о путовању, а не групне жалбе путника, за накнаду материјалне штете и снижења цене на име неизвршене, односно делимично неизвршене услуге из програма путовања.

Захтеви за накнаду нематеријалне штете (за изгубљену добит, душевну бол, изгубљено време и слично), не могу бити предмет арбитражног поступка, већ судског поступка и вештачења пред надлежним судом, али се може пред Арбитражом постићи мирење уз сагласност странака у спору.

Трошкови арбитражног поступка износе 5.000,00 дин. и уплаћују се пре отпочињања поступка, осим ако не захтевате ангажовање додатних експерата и сл., а поступак се завршава по правилу за око 30 дана од дана обезбеђења свих доказа и осталих предуслова за одлучивање..

Арбитража је независни орган и у свом одлучувању је самостална. Док се не заврши арбитражни поступак, странке у спору не могу истовремено покренути судски или неки други поступак, нити обавештавати медије.

На сајту YUTA.рс напомињу да арбитражна пресуда има снагу судске пресуде и да се извршава према прописима о извршном поступку. Незадовољна странка у другостепеном поступку пред надлежним судом може покренути поступак за поништај арбитражне пресуде, али претходно мора извршити арбитражну пресуду.

На овај начин путник туристичке агенције чланице YUTA добија додатну заштиту, јер се преко Арбитражног суда YUTA на најбржи, најјефтинији и најпрофесионалнији начин решава евентуални спор са Организатором путовања, пише на порталу YUTA.

На крају, уколико вам је потребан правни савет или адвокат за одређени спор, будите слободни да нас контактирате и закажете правне консултације.