Kome se obratiti ukoliko niste zadovoljni turističkim aranžmanom?

Nažalost, često možemo čuti da se ljudi, pogotovo u letnjem periodu kada je sezona odmora, žale na turističke aranžmane koje su platili.

Međutim, šta zakonski imamo pravo da uradimo u takvim situacijama? Kome se žaliti na turističku agenciju?

Odgovor na ova, kao i mnoga druga pitanja u vezi sa ovom temom pronađite u tekstu ispod.

Na šta se mogu žaliti putnici, a na šta ne?

Pravo na naknadu štete putnik ostvaruje ukoliko bilo koja od usluga uključenih u paket aranžman nije odgovarala ugovorenom nivou.

Opravdane su žalbe putnika na turističke aranžmane ukoliko je:

• nivo komfora manji od ugovorenog,
• ukoliko se dobije manji broj kreveta,
• ukoliko smeštajni objekti nemaju programom utvrđeni sadržaj,
• ukoliko je udaljenost smeštajnog objekta veća od grada ili mora nego što je to navedeno u ugovoru i
• ostalo što je utvrđeno u Opštim uslovima putovanja.

Postupak za reklamaciju (Žalba na turističku agenciju)

1. Predstavniku agencije ulažete usmeni prigovor – žalbu na nedostatak u smeštaju;
2. Ukoliko nedostatak nije otklonjen nakon usmene žalbe, predstavniku agencije ulažete pismeni prigovor uz fotografiju, snimak nedostatka u smeštaju ili bilo šta što može poslužiti kao dokaz (važno je da obavestite predstavnika čim saznate da nešto nije kako treba. U suprotnom, kada se vratite sa puta i podnesete prigovor, neće biti uvažen ako se utvrdi da ga niste obavestili);
3. Ukoliko vaš prigovor nije uvažen na destinaciji, prava ostvarujete dalje podnošenjem prigovora agenciji – organizatoru putovanja (prema zakonu o turizmu rok za podnošenje prigovora 8 dana od povratka sa putovanja);
4. Ako agencija odbije vaš prigovor sledi žalba turističkoj inspekciji (ukoliko je organizator putovanja član YUTA možete se žaliti i njihovom arbitražnom sudu);
5. Poslednji korak je da preduzmete pravne mere i pokrenete sudsku tužbu.

Dakle, ako stavke koje su navedene u programu putovanja nisu ispunjene, imate pravo na novčano obeštećenje.

Recimo, ako je lokacija hotela udaljena više nego što je navedeno u katalogu ili ako u sobi nema klima uređaja, a navedeno je da su sobe klimatizovane – možete tražiti povraćaj novca.

Čim uočite nepravilnost neophodno je da odmah:

• podnesete prigovor pisanim putem ili elektronskom poštom predstavniku turističke agencije na licu mesta;
• obezbedite dokaze (fotografije, video zapise, potpisane izjave drugih putnika itd.).

Po povratku u Srbiju potrebno je da što pre podnesete prigovor pisanim putem ili elektronskom poštom turističkoj agenciji. Prigovor turističkoj agenciji mora da se podnese u roku od 30 dana od dana kad ste uočili nepravilnost.

Zakonom nije definisano koliko je turistička agencija dužna da isplati potrošaču za razne probleme koji mogu nastati na turističkim aranžmanima. Visina obeštećenja zavisi od procene predstavnika agencije.

Putnik koji smatra da iznos koji je ponudila agencija nije adekvatan mora da tuži turističku agenciju.

Šta ako turistička agencija odbije reklamaciju?

U slučaju da Vam turistička agencija odbije reklamaciju ili ne odgovori na nju u roku od osam dana, možete podneti prijavu turističkoj inspekciji.

Prijava turističkoj inspekciji se podnosi u pisanom obliku, ali inspekcija neće reagovati na Vašu prijavu ako se niste prvo obratili turističkoj agenciji.

U prijavi turističkoj inspekciji treba da navedete:

• Vaše podatke;
• Naziv turističke agencije;
• Dokaze da ste ugovorili turistički aranžman-karte,vaučere, porudžbenice;
• Razlog podnošenja prijave;
• Dokaz da su istinite tvrdnje zbog kojih podnosite prijavu.

Turistička inspekcija ne može da naloži turističkoj agenciji da Vam isplati novac ili prihvati reklamaciju, već samo može da kazni agenciju ako utvrdi nepravilnosti u njenom radu.

Za teže prekršaje turistička inspekcija oduzima licencu turističkoj inspekciji što značida ona ne može više da posluje.

Ukoliko je organizator putovanja član YUTA možete se žaliti i njihovom arbitražnom sudu.

Ako niste postigli dogovor – sporazum sa agencijom, možete da podnesete tužbu Arbitražom sudu YUTA-e u kojoj ćete precizirati osnov i iznose po osnovu sniženja cene aranžmana i nastale materijalne troškove koji potražujete na ime neadekvatno pruženih usluga od strane Organizatora putovanja i priložiti sve dokaze kojima potvrđujete navode iz tužbe.

U nadležnosti Arbitražnog suda YUTA je utvrđivanje osnovanosti zahteva i to samo putnika iz jednog ugovora o putovanju, a ne grupne žalbe putnika, za naknadu materijalne štete i sniženja cene na ime neizvršene, odnosno delimično neizvršene usluge iz programa putovanja.

Zahtevi za naknadu nematerijalne štete (za izgubljenu dobit, duševnu bol, izgubljeno vreme i slično), ne mogu biti predmet arbitražnog postupka, već sudskog postupka i veštačenja pred nadležnim sudom, ali se može pred Arbitražom postići mirenje uz saglasnost stranaka u sporu.

Troškovi arbitražnog postupka iznose 5.000,00 din. i uplaćuju se pre otpočinjanja postupka, osim ako ne zahtevate angažovanje dodatnih eksperata i sl., a postupak se završava po pravilu za oko 30 dana od dana obezbeđenja svih dokaza i ostalih preduslova za odlučivanje..

Arbitraža je nezavisni organ i u svom odlučuvanju je samostalna. Dok se ne završi arbitražni postupak, stranke u sporu ne mogu istovremeno pokrenuti sudski ili neki drugi postupak, niti obaveštavati medije.

Na sajtu YUTA.rs napominju da arbitražna presuda ima snagu sudske presude i da se izvršava prema propisima o izvršnom postupku. Nezadovoljna stranka u drugostepenom postupku pred nadležnim sudom može pokrenuti postupak za poništaj arbitražne presude, ali prethodno mora izvršiti arbitražnu presudu.

Na ovaj način putnik turističke agencije članice YUTA dobija dodatnu zaštitu, jer se preko Arbitražnog suda YUTA na najbrži, najjeftiniji i najprofesionalniji način rešava eventualni spor sa Organizatorom putovanja, piše na portalu YUTA.

Na kraju, ukoliko vam je potreban pravni savet ili advokat za određeni spor, budite slobodni da nas kontaktirate i zakažete pravne konsultacije.