Letovanje se često planira mesecima unapred. Porodica izdvoji značajan novac, pažljivo izabere hotel, pogleda fotografije, pročita opis smeštaja, proveri udaljenost od plaže, vrstu sobe, ishranu, bazen, klima-uređaj i ostale sadržaje.
A onda, po dolasku na destinaciju, usledi neprijatno iznenađenje.
Soba ne izgleda kao na fotografijama. Hotel je znatno dalje od plaže nego što je navedeno. Klima ne radi. Umesto sobe sa pogledom na more dobijete pogled na parking. Higijena je ispod prihvatljivog nivoa. Čekate satima da dobijete sobu. Umesto hotela sa četiri zvezdice smešteni ste u objekat koji po kvalitetu očigledno ne odgovara onome što ste platili.
Postavlja se pitanje: da li putnik mora jednostavno da prihvati takvu situaciju zato što je već stigao na letovanje?
Odgovor je – ne.
Turistički aranžman je ugovorena usluga, a ono što je putniku obećano prilikom zaključenja ugovora nije samo reklamna priča turističke agencije. Ukoliko pružena usluga ne odgovara ugovorenoj, putnik pod određenim uslovima može zahtevati otklanjanje nedostatka, odgovarajuću zamensku uslugu, sniženje cene, a u određenim slučajevima i naknadu štete.
Ono što piše u ponudi nije nebitno
Jedna od čestih zabluda putnika jeste da turistička agencija može da se odbrani jednostavnim objašnjenjem da fotografije hotela „služe samo kao ilustracija“ ili da je opis aranžmana bio informativnog karaktera.
Stvar je znatno složenija.
Prilikom izbora aranžmana putnik donosi odluku upravo na osnovu informacija koje su mu dostupne.
Ako je navedeno da se hotel nalazi 100 metara od plaže, ta informacija može biti presudna porodici sa malom decom ili starijim osobama.
Ako je navedeno da soba ima klima-uređaj, putnik opravdano očekuje da on bude ispravan.
Ako je ugovorena određena vrsta sobe, pogled na more, terasa, određeni broj ležajeva ili određeni režim ishrane, to nisu beznačajni detalji.
Zato je jedan od najvažnijih saveta putnicima:
sačuvajte ponudu na osnovu koje ste kupili aranžman.
Sačuvajte program putovanja, ugovor, opšte uslove, vaučer, elektronsku prepisku sa agencijom, kao i snimak internet stranice ili oglasa ako je neka osobina hotela bila posebno istaknuta.
Kada dođe do spora, upravo se porede ugovorena usluga i stvarno pružena usluga.
Agencija ne može uvek da kaže: „Hotel je kriv“
U praksi putnici ponekad dobijaju odgovor:
„Mi smo samo turistička agencija, obratite se hotelu.“
To nije univerzalni način oslobađanja od odgovornosti.
Kod organizovanog turističkog putovanja, organizator je odgovoran za realizaciju usluga obuhvaćenih ugovorom. Činjenica da smeštaj faktički obezbeđuje hotel u Turskoj, Grčkoj, Egiptu ili nekoj drugoj zemlji sama po sebi ne znači da domaći organizator putovanja nema nikakvu odgovornost prema putniku.
Putnik je aranžman kupio od organizatora i opravdano očekuje da dobije ono što je ugovorio.
Zato je važno razlikovati individualno rezervisanje hotela od organizovanog turističkog putovanja preko agencije.
Najčešći problemi sa smeštajem
Nije svaka neprijatnost na letovanju istovremeno i pravno relevantan nedostatak.
Loše vreme, gužva na plaži, neprijatan gost u susednoj sobi ili činjenica da se putniku jednostavno nije dopala hrana ne znače automatski da postoji odgovornost organizatora.
Sa druge strane, pravno relevantan problem može postojati ako je, na primer:
- putnik smešten u drugu ili lošiju kategoriju hotela;
- dobio drugu vrstu sobe od ugovorene;
- dobio manji broj ležajeva;
- izostao ugovoreni balkon ili terasa;
- izostao posebno ugovoreni pogled na more;
- klima-uređaj neispravan;
- kupatilo ili drugi deo smeštaja neupotrebljiv;
- higijena objekta ozbiljno ispod prihvatljivog nivoa;
- hotel značajno udaljeniji od plaže nego što je navedeno;
- izostao bazen ili drugi bitan sadržaj koji je bio deo ponude;
- režim ishrane drugačiji od ugovorenog;
- putnik bez opravdanog razloga premešten u drugi objekat nižeg kvaliteta;
- smeštaj nije dostupan u ugovoreno vreme;
- deo plaćenih usluga uopšte nije pružen.
U svakom konkretnom slučaju potrebno je utvrditi šta je zaista ugovoreno i koliko stvarno stanje odstupa od toga.
Nemojte čekati povratak u Srbiju
Ovo je možda i najvažniji praktičan savet.
Kada putnik primeti nedostatak, ne bi trebalo da provede deset dana u neadekvatnoj sobi, fotografiše nedostatke, a zatim tek po povratku kući zatraži povraćaj novca.
Nedostatak treba prijaviti bez nepotrebnog odlaganja.
Razlog je jednostavan: organizatoru treba omogućiti da problem otkloni.
Ako klima ne radi – treba mu omogućiti da organizuje popravku ili drugu sobu.
Ako je data pogrešna soba – treba mu omogućiti da obezbedi ugovorenu.
Ako je smeštaj neodgovarajući – potrebno je zahtevati odgovarajuće rešenje.
Posebno je važno da prijava ne ostane samo na usmenom razgovoru sa recepcionerom.
Ostavite pisani trag.
Pošaljite poruku predstavniku agencije, imejl organizatoru, SMS, Viber ili drugi oblik komunikacije koji kasnije možete dokazati.
Napišite kratko i jasno šta nije u redu i zatražite otklanjanje nedostatka.
Fotografišite – ali pametno
Fotografija može biti jedan od najznačajnijih dokaza u kasnijem postupku.
Ali fotografija treba da pokaže problem.
Ako je soba prljava, fotografišite konkretne nedostatke.
Ako klima ne radi, snimite uređaj i eventualno displej.
Ako je obećan pogled na more, fotografišite stvarni pogled iz sobe.
Ako je sporna udaljenost od plaže, sačuvajte opis iz ponude i podatke koji pokazuju stvarnu lokaciju hotela.
Ako nedostaje određeni sadržaj, dokumentujte i to.
Dobro je sačuvati i komunikaciju sa recepcijom, predstavnikom agencije i organizatorom putovanja.
U eventualnom sporu nije dovoljno samo reći:
„Hotel je bio katastrofalan.“
Mnogo je ubedljivije pokazati šta je bilo ugovoreno, šta je dobijeno i kada je nedostatak prijavljen.
Da li imate pravo na povraćaj cele cene putovanja?
Ne nužno.
Ovo je još jedna česta zabluda.
Ako je jedan deo usluge bio neadekvatan, to ne znači automatski da putnik ima pravo na povraćaj celokupnog iznosa koji je platio.
Naknada, odnosno sniženje cene, mora biti u odgovarajućoj srazmeri sa nedostatkom.
Zamislimo da je putnik platio desetodnevni aranžman, prevoz je uredno realizovan, hotel je odgovarajuće kategorije i ishrana je obezbeđena, ali klima u sobi nije radila dva dana.
Ta situacija nije istovetna slučaju u kojem je putnik celo letovanje proveo u hotelu značajno niže kategorije od plaćene.
Zato se svaki slučaj mora posmatrati zasebno.
Važni su trajanje nedostatka, njegov intenzitet, vrednost usluge koja nije pružena, mogućnost njenog korišćenja, kao i uticaj nedostatka na celokupno putovanje.
A šta ako agencija ponudi drugu sobu?
Ako organizator nakon prijave nedostatka ponudi razumno i odgovarajuće rešenje, putnik bi trebalo ozbiljno da ga razmotri.
Nije svrha zaštite potrošača da putnik odbije svako rešenje, nastavi da koristi uslugu, a zatim zahteva kompletan povraćaj novca.
Sa druge strane, putnik nije dužan da prihvati rešenje koje suštinski ne odgovara onome što je platio.
Ako ste platili hotel određene kategorije, premeštanje u objekat značajno nižeg kvaliteta ne mora predstavljati adekvatno rešenje.
Posebno treba obratiti pažnju na situacije u kojima je upravo određena karakteristika smeštaja bila presudna prilikom zaključenja ugovora.
Šta ako sami platite drugi hotel?
Ovde je potreban poseban oprez.
Putnik koji je nezadovoljan ne bi trebalo automatski da napusti hotel, rezerviše luksuzniji smeštaj o svom trošku i očekuje da mu turistička agencija kasnije nadoknadi celokupan iznos.
Pre preduzimanja takvog koraka potrebno je, kad god okolnosti to dozvoljavaju, obavestiti organizatora o problemu i omogućiti mu da ponudi rešenje.
Ukoliko organizator ne otkloni nedostatak, a okolnosti opravdavaju da putnik sam preduzme mere kako bi obezbedio odgovarajuću uslugu, pitanje naknade takvih troškova zavisiće od konkretnih okolnosti.
Zato treba sačuvati sve račune i dokaze o prethodnoj komunikaciji sa organizatorom.
Može li se tražiti i naknada štete?
U zavisnosti od okolnosti – može.
Sniženje cene aranžmana i naknada štete nisu nužno ista stvar.
Jedno pitanje je koliko vredi usluga koju ste platili, a niste dobili u ugovorenom kvalitetu.
Drugo pitanje je da li ste zbog takvog propusta pretrpeli i dodatnu štetu.
To mogu biti, zavisno od slučaja, opravdani dodatni troškovi koje je putnik morao da snosi zbog neurednog izvršenja ugovora.
Zakonska zaštita može obuhvatiti i nematerijalnu štetu, ali njeno postojanje i visina ne podrazumevaju se samim tim što letovanje nije bilo onakvo kakvo je putnik očekivao. To je pitanje koje se procenjuje prema okolnostima konkretnog slučaja.
„Hotel ima četiri zvezdice, šta još hoćete?“
Broj zvezdica nije jedini kriterijum.
Kategorizacija hotela vrši se prema propisima države u kojoj se hotel nalazi, pa hotel sa četiri zvezdice u jednoj zemlji ne mora biti identičan hotelu iste kategorije u drugoj.
Međutim, to ne znači da je organizator slobodan da obeća jedno, a pruži drugo.
Zato je mnogo važnije šta je konkretno navedeno u programu putovanja i ugovornoj dokumentaciji.
Ako je navedeno da hotel ima određene sadržaje, da se nalazi na određenoj lokaciji ili da soba ima određene karakteristike, upravo to može biti predmet procene da li je ugovor uredno izvršen.
Šta uraditi kada se vratite sa putovanja?
Ako problem nije rešen na licu mesta ili smatrate da zbog neuredno pružene usluge imate pravo na sniženje cene ili naknadu štete, potrebno je organizatoru uputiti obrazloženu reklamaciju, odnosno odgovarajući zahtev.
Ne treba napisati samo:
„Nismo zadovoljni letovanjem i tražimo novac nazad.“
Dobar zahtev treba da sadrži:
- podatke o ugovoru i aranžmanu;
- šta je tačno bilo ugovoreno;
- šta je stvarno pruženo;
- kada je nedostatak primećen;
- kome je i kada prijavljen;
- kako je organizator reagovao;
- dokaze – fotografije, video-zapise, prepisku, račune i drugu dokumentaciju;
- jasno postavljen zahtev putnika.
Što je reklamacija konkretnija i bolje dokumentovana, to je lakše kasnije utvrditi osnovanost zahteva.
Šta ako turistička agencija odbije zahtev?
Odbijanje reklamacije ne znači da je postupak završen niti da je turistička agencija konačno odlučila da putnik nema nikakva prava.
To je stav jedne ugovorne strane.
U zavisnosti od konkretnog slučaja, putniku mogu stajati na raspolaganju mehanizmi potrošačke zaštite, obraćanje nadležnoj inspekciji, odgovarajući postupak vansudskog rešavanja spora, a na kraju i sudska zaštita.
Treba, međutim, razlikovati nadležnosti različitih organa.
Inspekcijski nadzor i građanskopravni zahtev za isplatu novca nisu ista stvar. Činjenica da se putnik obratio inspekciji ne znači sama po sebi da će mu biti dosuđena određena novčana naknada.
Ako spor o pravu na isplatu ne može da bude rešen sporazumno ili drugim raspoloživim mehanizmom, konačnu odluku može doneti sud.
Najskuplja greška je nedostatak dokaza
U praksi se često dešava da putnik zaista ima osnovan razlog za nezadovoljstvo, ali to kasnije ne može dovoljno dobro da dokaže.
Posle povratka sa putovanja hotelska soba više nije dostupna za fotografisanje.
Razgovor sa predstavnikom agencije nije snimljen niti postoji pisana poruka.
Internet ponuda je u međuvremenu promenjena.
Računi su bačeni.
Putnik se ne seća imena lica kojem je prijavio problem.
Zato se zaštita prava putnika ne započinje po povratku sa odmora.
Ona počinje onog trenutka kada primetite da usluga koju dobijate nije usluga koju ste platili.
Kratak praktičan podsetnik za putnike
Ako po dolasku na letovanje ustanovite da smeštaj ili druga usluga ne odgovaraju ugovorenom:
Prvo – proverite šta tačno piše u programu putovanja, ugovoru i vaučeru.
Drugo – odmah prijavite nedostatak predstavniku organizatora i, po mogućnosti, samom organizatoru.
Treće – prijavu ostavite u pisanom ili drugom dokazivom obliku.
Četvrto – fotografišite i snimite nedostatke.
Peto – sačuvajte svu komunikaciju.
Šesto – omogućite organizatoru da otkloni problem ako je to moguće.
Sedmo – ne prihvatajte usmeno obećanje da će „sve biti rešeno kada se vratite“ kao zamenu za dokaz.
Osmo – sačuvajte račune za sve dodatne troškove koje ste imali zbog problema.
Deveto – po povratku uredno formulišite svoj zahtev i priložite dokaze.
Odmor jeste zadovoljstvo – ali turistički aranžman je i ugovor
Kada kupuje turistički aranžman, putnik ne kupuje obećanje da će mu se letovanje „verovatno dopasti“.
On plaća konkretan skup usluga.
Organizator, sa druge strane, preuzima obavezu da te usluge realizuje u skladu sa ugovorom.
Naravno, pravo ne može garantovati lepo vreme, prijatne goste u susednoj sobi ili savršen odmor. Ali može da zahteva da ono što je prodato bude i pruženo.
Zato putnik koji dobije bitno lošiju uslugu od ugovorene ne treba da se zadovolji rečenicom:
„Tako je kako je, već ste na letovanju.“
Ako ste platili jedno, a dobili nešto drugo, postoji mogućnost pravne zaštite.
Najvažnije je reagovati na vreme, dokumentovati nedostatke i pravilno postaviti zahtev prema organizatoru putovanja.
Napomena: Ovaj tekst ima informativni karakter. Postojanje i obim prava na sniženje cene, povraćaj novca ili naknadu štete zavise od činjenica i dokumentacije u svakom konkretnom slučaju.
Tekst o tome kome se obratiti ukoliko niste zadovoljni turističkim aranžmanom, možete pročitati ovde.
